Réduire les retours produits en e-commerce passe par les nouvelles technologies, de l’analyse et les fameux UGC.
Idées pour réduire les retours en e-commerce : sommaire
Solution 1 pour limiter les retours produits : utiliser un configurateur 3D
Fibre, 5G, Wifi-7, amélioration de la puissance de calcul… toutes ces avancées technologiques permettent aujourd’hui de charger plus rapidement des fichiers 3D qu’auparavant. Le configurateur 3D moderne Confira3D démocratise aussi ce service, notamment par sa simplicité d’utilisation et d’intégration de la visionneuse 3D. Résultat : l’affichage de la 3D devient vraiment accessible et intéressant pour les ecommerces.
La 3D offre des avantages considérables pour l’e-commerce : meilleure expérience utilisateur, augmentation des conversions, mais aussi réduction des retours produits. Une visionneuse 3D ajoutée au niveau de la fiche produit (et éventuellement plus loin dans le tunnel de vente) permet en effet aux prospects de mieux appréhender un produit avant de l’acheter, et donc de ne pas être déçus lorsqu’ils le reçoivent chez eux.
Solution 2 pour un taux de retours plus faible : analyser les retours clients
Un micro‑questionnaire “Pourquoi voulez-vous retourner ce produit ?” permet de comprendre l’origine de chaque souci, et donc d’y répondre en traitant les priorités.
Peut-être que le produit n’a pas la taille espérée ? Alors mieux mettre en avant ses dimensions sur la fiche produit pourrait être une solution. Là encore, d’ailleurs, une visionneuse en réalité augmentée peut, à bas coût, solutionner ce souci en permettant à votre prospect de “projeter” virtuellement votre produit dans son environnement réel.
Peut-être que la description du produit est trompeuse ? Une tournure de phrase peut être mal interprétée. Dans l’univers ecommerce textile, par exemple, on retrouve souvent la phrase « Convient à toutes les morphologies ». Cette formule ne précise ni les limites (tour de taille, stature, coupe) réelles, ce qui crée un risque de décalage fort entre attentes et réalité, donc des déceptions et des retours.
Vous pouvez bien sûr automatiser cette remontée d’informations grâce à un formulaire en ligne et un outil de gestion de la relation client (CRM).
Pensez aussi à aller voir les commentaires de vos clients qui peuvent parfois ne pas oser vous exprimer directement leur déception.
Solution 3 pour diminuer le volume de retours de produits : l’envoi d’échantillons
En complément d’un outil de visualisation 3D, proposer des échantillons gratuits peut permettre à vos clients de tester des produits gratuitement, sans avoir besoin de gérer une politique de retour.
La production et la logistique représentent un coût non négligeable, mais cette politique commerciale apporte une valeur ajoutée aux yeux des acheteurs en ligne. Elle vise aussi à diminuer les coûts de gestion de retours : produits retournés abîmés dans le transport, ressources humaines dédiées au traitement des retours et des remboursements, frais de retours (si pris à votre charge), coût indirect d’une expérience client entachée (et bien souvent de mauvais commentaires en ligne).
Solution 4 pour réduire les retours produits : exploiter les UGC
Les User Generated Contents (UGC) désignent les contenus créés par les utilisateurs autour d’une marque : avis, photos, vidéos, témoignages clients. Un utilisateur qui partage les photos de ses nouvelles chaussures sur Instagram fait de l’UGC, par exemple.
Bien exploités, les UGC permettent de réduire les retours produits. Intégrer des photos des produits réalisés par les clients sur les fiches produits apporte un point de vue supplémentaire (sans compter le poids de la preuve social).
Un forum moderne peut permettre à vos clients les plus engagés d’expliquer à vos nouveaux clients le fonctionnement de vos produits, si ceux-ci peuvent être complexes à employer. Ainsi, vous pourriez renvoyer en premier lieu un client qui vous indique vouloir vous retourner l’article (car “inutilisable”) vers le forum, avant de lui proposer de retourner le produit.
Pour automatiser la collecte de contenus générés par les utilisateurs et consommateurs, vous pouvez automatiser l’envoi de mails post‑achat et insérer un QR code dans chaque colis.
Exemple de contenu simple : un commentaire d’un utilisateur LinkedIn qui apporte une information complémentaire.
Et pourquoi pas associer les 4 idées de réduction des retours d’articles ecommerce ?
Certaines idées se complètent bien et peuvent parfois se substituer à l’autre.
Avoir une bonne gestion de la relation clients grâce notamment à un CRM vous permettrait ainsi d’ajuster votre politique de retours produits à chaque cas.
L’explication via micro-formulaire d’un client qui a mal interprété l’usage possible d’un de vos produits peut vous permettre d’ouvrir une section dédiée aux usages autour de ce produit dans le forum dédié aux UGC, par exemple.
Les UGC peuvent vous permettre aussi de découvrir des usages que vous n’aviez pas imaginés autour de vos produits, et ainsi d’améliorer lesdits produits sur votre visualisation 3D, les échantillons tests puis le produit intrinsèquement, ce qui in fine augmente sa valeur et réduit le taux de retour.
À propos d’UGC, avez-vous, vous aussi, des idées pour diminuer les taux de retours ?